wtorek, 12 stycznia 2010
Odpowiedzi na Wasze pytania.

Witam,

Niestety ostatnio nie mam czasu na uaktualnianie blogu, natomiast nadal staram się odpowiadać na Wasze pytania, jeśli tylko ktoś potrzebuje pomocy lub rady. Pytania i odpowiedzi są tutaj. Dlatego jeśli ktoś potrzebuje rady, a będę w stanie pomóc to nadal zapraszam. Proszę tylko o spełnienie pewnego warunku:

- pytanie, które zadajesz opisz możliwie precyzyjnie i jasno, dodając wszystkie informacje, które mogą być ważne - dzięki temu ja nie będę musiał snuć domysłów, a Ty z kolei otrzymasz odpowiedź na temat.

Już wkrótce wszystkich szukających porad i pomocy w podobnych sprawach zaproszę do powstającego w tej chwili portalu internetowego.

pozdrawiam

teleagent

niedziela, 27 września 2009
Skończyła Ci się umowa na neostradę? TP wreszcie nie naliczy Ci gigantycznej opłaty.

Dotychczas jeśli umowa na neostradę tp dobiegała końca, a abonent nie zdążył jej wypowiedzieć ani przedlużyć w nowej promocji, TP nliczała opłatę zgodną z cennikiem dla umów zawartych na czas nieokreślony. Były to opłaty:

  • opcja do 256: 119,58 zł
  • opcja do 512: 152,26 zł
  • opcja do 1024: 180,00 zł
  • opcja do 2048: 199,99 zł
  • opcja do 6144: 240,00 zł.

TP wprowadziła nową promocję, którą nazwała "zostań z nami", zgodnie z którą opłaty te są automatycznie obniżane do następujących wysokości:

1. 60 zł z VAT za każdy miesiąc korzystania z usługi neostrada tp dla opcji 256,
2. 70 zł z VAT za każdy miesiąc korzystania z usługi neostrada tp dla opcji 512,
3. 80 zł z VAT za każdy miesiąc korzystania z usługi neostrada tp dla opcji 1024,
4. 95 zł z VAT za każdy miesiąc korzystania z usługi neostrada tp dla opcji 2048,
5. 140 zł z VAT za każdy miesiąc korzystania z usługi neostrada tp dla opcji 6144.

Nadal drogo, ale zawsze to jakaś zmiana na plus :)

Szczegóły promocji można znaleźć tutaj.

czwartek, 02 kwietnia 2009
Do czego masz prawo będąc Abonentem firmy telekomunikacyjnej, a być może o tym nie wiesz?

Jako klient firmy telekomunikacyjnej masz prawo do pewnych usług i roszczeń, chociaż czasem możesz o tym nie wiedzieć. Największe zobowiązania wobec swoich Abonentów ma TPSA, ponieważ jest jedynym operatorem w Polsce świadczącym tzw. usługę powszechną, czyli usługę telefoniczną, do której ma prawo każdy na terenie kraju.

Telefoniczna usługa powszecha

TPSA jako operator świadczący usługę powszechną nie może odmówić przyjęcia zamówienia na telefon. Jeśli nie jest w stanie zainstalować Ci telefonu od razu, masz możliwość podpisania umowy z odroczonym terminem realizacji, nie dłuższym niż 10 miesięcy. W przypadku, gdy TP nie zainstaluje Ci telefonu w tym terminie przysługuje Ci odszkodowanie, które wynosi równowartość opłaty abonamentowej za każdy miesiąc przekroczenia terminu realizacji umowy. Dopóki więc TP nie zainstaluje Ci telefonu co miesiąc to ona płaci Ci abonament :) Na chwilę obecną pod pojęciem usługi powszechnej mieści praktycznie tylko telefon analogowy, ale po nadchodzącej nowelizacji prawa być może zostanie ono rozszerzone m.in. na usługę internetową. Otrzymanie odszkodowania może wymagać złożenia reklamacji.

Podobne odszkodowanie przysługuje nie tylko przy zamówieniu nowego telefonu, ale też przy zamówieniu przeniesienia już posiadanego. Po szczegóły kliknij tutaj.

Bezpłatny wykaz wykonanych połączeń (tzw. biling)

TP ma również obowiązek udostępnić Ci na życzenie wykaz wykonanych połączeń, czyli tzw. biling. Możesz otrzymać go bezpłatnie jednorazowo lub comiesięcznie, wystarczy że go zamówisz. TP wymaga zamówień pisemnych.

Odszkodowanie za awarię / przerwę w świadczeniu usług

Jeśli nie z Twojej winy nie działał Ci przez kilka dni telefon lub stały dostęp do internetu, za ten okres przysługuje Ci zwolnienie z opłaty abonamentowej, a dodatkowo odszkodowanie. Odszkodowanie wynosi 1/15 wysokości opłaty abonamentowej za każdy dzień gdy telefon nie działa. Czyli przyjmując hipotetyczny abonament kosztujący 60 zł / miesiąc, odszkodowanie powinno wynosić 4 zł za każdy dzień, a więc przy awarii która trwałaby tydzień przysługuje Ci zwolnienie z abonamentu w kwocie 14 zł i odszkodowanie w wysokości 28 zł. Nie dotyczy to tylko klientów TP, takie prawo ma każdy korzystający z usług telefonicznych. Zwolnienie z opłat generalnie powinno przysługiwać za wszelkie usługi z których nie mogłeś korzystać, zasada jest taka, że nie można pobierać opłat za usługę, która nie była świadczona. Otrzymanie zwrotu opłat / odszkodowania może wymagać złożenia reklamacji.

Klienci TP korzystający z neostrady mają prawo do odszkodowania w wysokości 1/30 wysokości opłaty abonamentowej za każdy dzień awarii, poza zwolnieniem z abonamentu. Przy przykładowej opłacie miesięcznej za internet wynoszącej 60 zł za awarię trwającą tydzień przysługuje więc 14 zł zwrotu abonamentu oraz 14 zł odszkodowania.

Wskazówek na temat przysługujących odszkodowań należy szukać w regulaminie świadczenia danej usługi.

WAŻNE: aby reklamacja dotycząca awarii była uznana, zazwyczaj wymagane jest jej zgłoszenie przez samego Abonenta, a czas trwania przerwy w świadczeniu usługi liczony jest od momentu zgłoszenia.

Automatyczne uznanie reklamacji jeśli nie udzielono na nią odpowiedzi w ciągu 30 dni

Jeśli złożyłeś reklamację, na którą nie udzielono Ci pisemnej odpowiedzi w ciągu 30 dni, obligatoryjnie musi ona zostać uznana, bez względu na to czy Twoje roszczenia były słuszne czy nie.

 

sobota, 31 stycznia 2009
Zmiana operatora telefonii stacjonarnej - co warto wiedzieć.

 

Informacje, które podam poniżej dotyczą przede wszystkim klientów Telekomunikacji Polskiej, która jako operator wiądący w Polsce ma obowiązek umożliwać klientom korzystanie z usługi innych operatorów na zasadzie kilku różnych usług.

1. Przeniesienie numeru

W skrócie NP - Number Portability, w sieciach komórkowych MNP (Mobile Number Portability), usługa którą świadczą wszyscy operatorzy telekomunikacyjni, a która polega na przeniesieniu swojego dotychczasowego numeru telefonu do sieci innego operatora. Właściwie jest to nic innego jak rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem, a zawarcie z nowym, przy czym nie zmieniamy swojego numeru.

Przeniesienie numeru zamawiamy u operatora, do którego chcemy przenieść numer. Realizowane jest to na dwa sposoby. Pierwszy - zamawiając przeniesienie dajemy też operatorowi pełnomocnictwo do rozwiązania w naszym imieniu umowy z dotychczasowym operatorem, wtedy operator docelowy jest w stanie załatwić za nas wszystkie formalności. Następuje odłączenie naszego numeru u dotychczasowego operatora i przyłączenie u nowego.

Sposób drugi - zamawiamy przeniesienie u nowego operatora, który pisemnie potwierdza możliwość "przyjęcia" tego numeru. Z tym pisemnym potwierdzeniem kierujemy się do naszego dotychczasowego operatora, rozwiązując z nim umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Nasz dotychczasowy operator potwierdza pisemnie rozwiązanie umowy, potwierdzenie wysyła do nas lub do "nowego" operatora, w potwierdzeniu wskazuje termin rozwiązania umowy. Jeśli wszystko zostanie dopełnione we wskazanym terminie następuje przełączenie do sieci nowego operatora.

Przeniesienie numeru w przypadku sieci stacjonrnych możliwe jest tylko, jeśli jesteś w zasięgu sieci telekomunikacyjnej operatora docelowego. Pamiętaj, że przenosząc numer do sieci innego operatora rozwiązujesz umowę z dotychczasowym operatorem, ze wszystkimi tego konsekwencjami. Jeśli korzystasz z usług TPSA i masz neostradę, z neostrady nadal będziesz korzystać, ponieważ telefon i neostrada są usługami rozdzielnymi, ponosić będziesz od tej pory dodatkową opłatę za utrzymanie łącza dla neostrady. Jeśli w TPSA miałeś inne usługi takie jak multipakiet czy telewizja, przenosząc numer umowy te wygasną lub zostaną rozwiązane, zgodnie z ich regulaminami. 

2. Zamówienie abonamentu innego operatora (WLR)

Jeśli masz telefon w TPSA, to prawie na pewno nie jeden raz dzwonili do Ciebie lub przychodzili agenci z innych firm telekomunikacyjnych oferując obniżenie opłaty abonamentowej. Najprawdopodobniej mieli na myśli zamówienie abonamentu w innej firmie telekomunikacyjnej na zasadach usługi WLR (Wholesale Line Rental). Aby zamówić abonament u innego operatora należy złożyć u niego pisemne zlecenie. Złożenie Twojego podpisu na zamówieniu równoznaczne jest z rozwiązaniem umowy w TPSA. Operator na podstawie Twojego zamówienia zamawia sam abonament w TPSA na zasadach hurtowych, a Ty opłatę abonamentową ponosisz u swojego nowego operatora. Przestajesz być klientem TPSA. Nie wiąże się to z przełączeniem do sieci innego operatora, usługa nadal jest świadczona na łączu TPSA, ale wszelkie zamówienia czy zgłoszenia awarii obsługuje już Twój nowy operator. Ponieważ rozwiązujesz umowę z TPSA, wiąże się to z wszelkimi tego konsekwencjami, takimi jak wygaśnięciem lub rozwiązaniem umów na inne usługi dodatkowe jak telewizja czy multipakiet, czy naliczeniem opłaty za zerwanie umowy, jeśli miałeś umowę z TPSA na czas określony. Jeśli korzystałeś z neostrady, korzystasz z niej bez zmian, ponieważ jest to usługa rozdzielna od usługi telefonicznej. Zamówienie abonamentu może być połączone z zamówieniem internetu, o czym w kolejnym punkcie.

3. Zamówienie internetu innego operatora na łączu TPSA (usługa BSA)

Jest to usługa podobna do powyższej, z tym że dotyczy ona samej usługi internetowej. Jeśli masz linię telefoniczną w TPSA, możesz na niej zamówić internet innego operatora. Dostęp następuje na zasadach BSA (Bitstream Access). Świadczenie takiej usługi następuje o ile są możliwości techniczne (jeśli działa na Twojej linii internet z TPSA to powinien też działać innego operatora). Zamówienie internetu składasz pisemnie u właściwego operatora, który dalej zamówienie kieruje do TP. Nie jesteś klientem TP jeśli chodzi o usługę internetową, wszelkie formalności załatwia za Ciebie właściwy operator, u niego ponosisz też opłaty za usługę. Jeśli korzystasz do tego momentu na linii TPSA z neostrady, następuje rozwiązanie jej umowy (nie można mieć internetu w TPSA i usługi innego operatora w ramach BSA jednocześnie), co wiąże się z ewentualnym naliczeniem kary za zerwanie umowy. Zamówienie internetu możemy połączyć z zamówieniem abonamentu, o czym jest w punkcie poprzednim.

4. Dostęp do lokalnej pętli abonenckiej (LLU)

Stosunkowo jeszcze najmniej popoularna usługa. LLU - Local-loop unbundling, jest to właściwie połączenie dwóch powyższych (WLR i BSA), a więc zamawiasz u innego operatora zarówno usługi głosowe, jak i internetowe, korzystając z dotychczasowego łącza w TPSA. Usługa ta możliwa jest tylko dla klientów, gdzie operator docelowy, może linię TPSA podłączyć do swoich urządzeń, aby umożliwić świadczenie wszystkich usług, jest więc geograficznie ograniczona. Umożliwia ona znacznie szersze świadczenie usług przez operatora do którego się przenosimy, np. świadczenie usług telewizyjnych. Zmiana operatora na tych zasadach wiąże się z zaprzestaniem świadczenia wszystkich usług przez TPSA, a więc z rozwiazaniem wszystkich umów ze wszelkimi tego konsekwencjami. Zamówienie podobnie jak wyżej składamy u operatora docelowego.

poniedziałek, 19 stycznia 2009
O czym należy wiedzieć przenosząc telefon w TPSA na inny adres.

1. Opłaty

Przeniesienie telefonu w TPSA jest bezpłatne (o ile nie jest to cyfrowa linia ISDN!), jednak jeśli zachowujemy dotychczasowy numer telefonu pobierana jest opłata za zachowanie numeru (obecnie 61 zł). Jeśli nie zależy na na numerze przeniesienie nic nas nie kosztuje. W przypadku cyfrowej linii ISDN jest już drożej, ponosimy opłatę za przeniesienie linii oraz jeśli zachowujemy dotychczasowe numery to płacimy 61 zł za każdy numer MSN.

2. Przeniesienie usług dodatkowych (internet, telewizja itp.)

Jeśli na numerze, który mamy w tepsie mamy np. neostradę lub telewizję nie możemy przenieść tych usług, bo ich regulaminy nie przewidują takiej możliwości. Są one likwidowane na czas przeniesienia, a po przeniesieniu telefonu możemy je zamówić ponownie. Ponowne świadczenie tych usług nastąpi o ile będzie taka techniczna możliwość.

3. Do czego zobowiązany jest usługodawca

Tepsa musi przenieść nasz telefon w ciągu 21 dni jeśli zachowujemy dotychczasowy numer, a jeśli go nie zachowujemy stara się to zrealizować w ciągu do 30 dni. Terminy te wynikają z wymogów prawnych. Przeniesienie może oczywiście być realizowane jedynie kilka dni. Można się spodziewać, że realizacja zamówienia trwa dłużej jeśli mamy neostradę lub inną usługę, którą wcześniej trzeba odłączyć.

4. O czym powinieneś pamiętać Ty

Przede wszystkim pamiętaj, że przeniesienie nie musi być zrealizowane od ręki, więc przygotuj się na to, żeby zamówienie złożyć odpowiednio wcześniej. Przygotuj się też na to, że przez jakiś czas nie będziesz mieć telefonu i internetu. Telefon jeszcze można przenieść tak aby między jego odłączeniem w "starym" miejscu, a przyłączeniem w "nowym" praktycznie nie było przerwy, ale z internetem to nie wchodzi w grę. Zamówienie składaj na piśmie, najlepiej w punkcie tepsy tak aby mieć potwierdzenie jego złożenia, nie zapomniej o podaniu numeru kontaktowego do siebie. Jeśli chcesz aby telefon został wyłączony do czasu jego przeniesienia (za ten okres nie będą naliczane opłaty abonamentowe), zaznacz to w zamówieniu.

Jeśli przenosisz telefon pamiętaj, że prawdopodobnie zmieniają się twoje dane adresowe, ale przeniesienie telefonu nie jest z tym równoznaczne. Jeśli zmieniasz adres korespondencyjny lub zamieszkania, poinformuj o tym operatora. Jeśli nie może się okazać, że faktury albo pisemne powiadomienia nadal będą wysyłane na stary adres zamiast do Ciebie.

A co jeśli masz telefon w tepsie, ale na łączu tepsy masz internet z innej firmy, np. Netii czy Dialogu? Tutaj sprawa się komplikuje, ponieważ żeby przenieść telefon trzeba te usługi odłączyć. A konsekwencje ich odłączenia zależą już od firm które świadczą usługę internetową.

5. Co jeśli coś pójdzie nie tak

Może się okazać, że nie wszystko ułoży się po naszej myśli. Jeśli na czas realizacji zamówienia przeniesienia telefonu kazałeś go odłączyć, a dostałeś za ten okres opłaty - złóż reklamację (na "błękitnej linii", w punkcie TP, przez internet lub listownie). Jeśli przeniesienie było realizowane dłużej niż przewiduje to termin realizacji zamówienia przysługuje Ci odszkodownie, złóż reklamację, żądając odszkodowania (1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień opóźnienia).

Niestety może się okazać, że przeniesienie nie jest możliwe (operator informuje o tym pisemnie), w tej sytuacji tepsa powinna zaproponować podpisanie tzw. aneksu z odroczonym terminem realizacji nie dłuższym niż 10 miesięcy. Jeśli się zdecydujesz na podpisanie takiego aneksu tepsa powinna zrealizować zamówienie w terminie max 10 miesięcy (może wcześniej), jeśli nie dotrzyma terminu musi wypłacać ci odszkodowanie (1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień opóźnienia). Na czas realizacji zamówienia telefon w starej lokalizacji może zostać odłączony więc nie ponosisz kosztów (ale musisz wydać taką dyspozycję). Jeśli nie można przenieść telefonu i nie podpiszesz aneksu to zamówienie przeniesienia jest anulowane. PAMIĘTAJ - to że kazałeś wyłączyć telefon do przeniesienia na starym adresie nie jest równoznaczne z rezygnacją z telefonu. Jeśli zamówienie przeniesienia zostanie anulowane, tepsa może naliczać opłaty, dopóki pisemnie nie rozwiążesz umowy! W przypadku gdy przeniesienie telefonu nie jest możliwe nie obowiązuje okres wypowiedzenia umowy i nie płacisz kary za zerwanie umowy, ale musisz złożyć pisemną rezygnację z telefonu.

Co jeśli mam telefon w innej firmie niż TPSA?

Większość zasad, które obowiązują w tepsie, obowiązuje też inne firmy, ponieważ określa je Ustawa Prawo telekomunikacyjne i inne akty prawne, które dyktują m.in. 21-dniowy termin realizacji przeniesienia i nakazują firmom telekomunikacyjnym oferować możliwość zawarcia aneksu 10-miesięcznego. Opłaty każda firma nalicza wg. własnych cenników.

niedziela, 18 stycznia 2009
UOKiK ukarał Tele2, Aster i Dialog karą w wysokości łącznie ponad 7 mln zł

 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) ukarał trzy firmy telekomunikacyjne - Aster, Tele2 i Dialog - karami o łącznej wartości ponad 7 mln zł, poinformował urząd w czwartek. 

"Prezes UOKiK wydała cztery decyzje przeciwko przedsiębiorcom telekomunikacyjnym. Są one wynikiem kontroli regulaminów, umów oraz cenników stosowanych przez alternatywnych operatorów - prezentowanej w grudniu ubiegłego roku. Urząd stwierdził, że Toya, Aster, Dialog i Tele2 stosowały niezgodne z prawem postanowienia umowne niekorzystne dla konsumentów. Wszystkim spółkom Urząd nakazał zmianę kwestionowanych praktyk i nałożył na trzy ostatnie łącznie ponad 7 mln zł kary" - czytamy w komunikacie.

Za szczególnie uciążliwe ze względów finansowych dla konsumentów UOKiK uznał zastrzeganie sobie prawa w umowie do pobierania opłat za ponowne włączenie usługi lub uruchomienie w pełnym zakresie po wcześniejszym jej wyłączeniu z powodu niezapłaconych rachunków. Zdaniem urzędu, niedozwolona jest praktyka podwójnego karania konsumenta za jedno przewinienie, a klient został już ukarany płacąc rachunek powiększony o karne odsetki.

źródło: gazetaprawna.pl

17:54, teleagent , Prasa
Link Komentarze (1) »
Witam :)

Od bitych paru lat pracuję w dużej firmie telekomunikacyjnej zajmując się najrozmaitszymi sprawami, ale przede wszystkim analizuję i rozpatruję reklamacje klientów. Podczas mojej pracy przyszło mi się spotkać z przeróżnymi sprawami, poznać historie życia niektórych klientów i nie raz zostałem zadziwiony zarówno przez nich jak i przez mojego pracodawcę. Generalnie każdego dnia coś nowego, aż dziwne w pracy przy biurku :) No może nie jest aż tak ciekawie jak w pracy superszpiega, ale nie ma tragedii.

Jednak przede wszystkim w pracy tej odkryłem pewną ważną kwestię - wielu kłopotów jakie mają klienci można łatwo uniknąć, czy to poprzez złożenie odpowiedniego wniosku czy zamówienia, czy może przez uzyskanie odpowiedniej informacji. Być może więc podzielenie się moją wiedzą na tym blogu spowoduje, że chociaż kilka osób znajdzie tutaj wskazówki jak uniknąć wpadnięcia w tarapaty przy tak banalnej sprawy jak przeniesienie telefonu i internetu przy przeprowadzce lub otrzymania dziwnej i niespodziewanej opłaty na fakturze. W ramach swoich możliwości postaram się pomóc jeśli dostanę jakieś pytanie od przeglądających mój blog, zwłaszcza jeśli problem dotyczyłby Telekomunikacji Polskiej, na której temat wiem najwięcej. Oczywiście mogę się podzielić jedynie wiedzą ogólnie dostępną, wynikającą z Prawa Telekomunikacyjnego czy regulaminów usług, jednak w większości wypadków to wystarczy. 

A żeby nie był to blog całkiem poważny i nudy, w kategorii rozmowy z klientami można będzie przeczytać czasem przebieg jakiejś zabawnej sytuacji. Oczywiście zabawnej z punktu widzenia doradcy infolinii, ale mam nadzieję że nikt nie poczuje się obrażony :)